O relacionamento com o cliente final de uma extensa cadeia de valor faz do varejo uma das atividades empreendedoras mais desafiadoras. Lidar diretamente com uma ampla gama de pessoas, com diferentes perfis e expectativas, exige não só uma grande dedicação, como também uma excelente organização.
As lojas físicas ou, como são conhecidas em inglês, brick-and-mortar, foram soberanas por séculos como único canal de negócios do varejo. Algumas lojas ainda permanecem neste modelo até os dias de hoje, como é o caso do Grand Bazar de Istambul, de 1461, e do Khan El-Khalili, na cidade do Cairo, inaugurado em 1832.
Somente em meados do século IX começou a surgir os primeiros canais complementares às lojas físicas, como as vendas por catálogo. O maior exemplo deste tipo de venda foi a iniciativa da Tiffany &Company, que distribuiu seu primeiro volume em 1845.
Alguns historiadores atribuem a primeira operação de telemarketing a um pasteleiro de Berlim, que utilizava um cadastro de 180 clientes para estimular suas vendas, em 1876. Uma década após, em 1886, surge a Avon com sua pioneira operação de vendas diretas.
Já a primeira vending machine, de 1883, era localizada na Inglaterra. Ainda de maneira simples, através de uma máquina foi possível vender envelopes, cartões postais e papel de carta na principal estação de trem de Londres, sem a necessidade da presença de um vendedor.
Após esse período de grande diversificação de canais, apenas no final do século XX, quase cem anos depois, surge um novo e revolucionário canal de vendas: o comércio eletrônico.
Crescendo anualmente na casa dos dois dígitos, em pouco tempo o e-commerce ganhou grande importância. Com ele surgiram os inevitáveis conflitos entre canais, o que jogou uma luz sobre a necessidade de se entender e administrar melhor os diversos canais de venda da empresa. E é assim que surge, então, o varejo multicanal.
Desde muito tempo, os clientes já navegam entre os canais disponíveis, mas os varejistas, satisfeitos com seus resultados, não costumavam se preocupar em estudar como esse comportamento poderia afetar seus negócios.
Porém, pouco tempo depois, já no início do século XXI, o lançamento e a rápida adoção dos smartphones e tablets pelos consumidores transformaram novamente o ambiente de negócios do varejo. Nesse momento, com clientes mais empoderados do que nunca, finalmente surge o conceito de omni-channel, que pode ser traduzido como todos os canais, ou até mesmo como "eu canal".
Num mundo omni-channel, no qual se navega livremente entre diversos canais, o varejista que mais se aproximar de uma abordagem seamless, ou seja, de percepção única e sem barreiras, sai na frente.
Preparamos um arquivo, disponível no Slideshare, que mostra exemplos de varejistas online e tradicionais que estão buscando essa convergência, para obterem ainda mais sucesso em suas vendas. Acesse aqui.