Em artigo publicado recentemente (http://bit.ly/TbOxuI) chamei a atenção para o caso de uma empresa varejista que não sabia muito bem como utilizar o cadastro de clientes, ferramenta fundamental para o sucesso do varejo nos dias atuais.
Gostaria agora de compartilhar outra experiência, desta vez bastante positiva, de como é possível obter sucesso focando principalmente as relações com os clientes já conquistados e cadastrados.
Há pouco mais de 2 anos conheci uma empresa através de uma matéria que a TV Record estava realizando com o apoio do Sebrae-SP, em que eram apresentadas empresas inovadoras em segmentos de negócios tradicionais.
Vistamos naquela ocasião um restaurante que oferecia espaço para que os clientes desancassem após as refeições, um dentista que realizava os serviços de várias especialidades de forma integrada em um único dia e finalmente o caso que vou compartilhar aqui, de um salão de cabeleireiros que adotava uma série práticas muito diferentes das tradicionais, porém com o enorme sucesso.
O salão do Michel que fica no Campo Belo, bairro de classe média alta da capital paulista, adotou práticas de relacionamento com os clientes muito especiais. O primeiro diferencial já ocorre na fachada, que não identifica de forma alguma que existe uma atividade comercial instalada ali.
De fato trata-se de um salão de cabeleireiros bastante reservado, que atende apenas clientes já cadastrados e as indicações destes. Uma espécie de clube, cuja clientela foi formada gradualmente através de um boca-a-boca altamente qualificado.
Para atender a necessidade crescente das mulheres que trabalham, o Salão do Michel atende diariamente em horário estendido, além das 21hs. Logo que as clientes chegam, o salão oferece uma bela taça de proseco, assim como as tradicionais opções de bebidas como água, sucos, capuccino e expresso.
O horário especial de atendimento gerou a necessidade de servir refeições rápidas para suas clientes, no cardápio alimentação leve e saudável. Já para os acompanhantes, geralmente maridos e namorados, o empresário criou um Shushi Bar, proporcionando entretenimento enquanto esperam suas mulheres. Além da conveniência, o bar e as refeições rápidas constituem um importante acréscimo ao faturamento do salão.
Outro diferencial do salão do Michel é o SOS Loiras, um serviço especial para a correção de possíveis danos causados nos cabelos descoloridos. Trata-se de um serviço 24 horas, sob medida para mulheres loiras que por alguma razão tinham emergência em corrigir a coloração das madeixas. Entre as clientes que já utilizaram o serviço estão modelos, atrizes, advogadas, empresárias e executivas de grandes empresas.
Só é possível marcar um horário com o Michel se a cliente já for cadastrada no salão ou se possuir um “cartão brinde”, que o salão distribui com muito critério, apenas para as próprias clientes do salão ou em eventos sociais que o empresário participa.
Com tantos diferenciais, o salão até poderia adotar a divulgação tradicional através de mídia de massa, porém o empresário optou utilizar o cadastro de clientes e a comunicação dirigida para construir uma clientela fiel.