No mundo do marketing e vendas, uma questão importante e delicada que sempre vem à tona: o que fazer para que os clientes sejam fiéis à empresa e não apenas aos seus vendedores. Nos dias de hoje, onde o uso intenso das mídias sociais facilitam essa aproximação, não é raro vendedores possuírem boa parte de seus clientes em suas páginas do Facebook, Twitter, Instagram ou até mesmo no WhatsApp.
Realmente não deveria ser um problema os clientes serem fiéis somente aos vendedores e continuarem comprando. Porém, isso coloca a empresa em uma posição vulnerável: a qualquer momento, por motivos diversos, os vendedores podem sair da empresa e levar consigo uma parte relevante de seu faturamento.
Independente das razões que levam os vendedores a trocarem de empresa, é fato que isto ocorre todos os dias. Seja por estarem insatisfeitos com a remuneração, por serem desvalorizados pelos líderes ou, simplesmente, por encontrarem uma proposta melhor – nenhuma empresa escapa deste movimento, seja ela pequena ou grande.
Também há o outro lado, onde as empresas muitas vezes precisam demitir vendedores, por razões diversas tais como: baixo desempenho, comportamento inadequado ou simplesmente para ajustar o tamanho da equipe às demandas do mercado. Neste momento, quando se torna necessário ou inevitável o rompimento das relações de trabalho entre a empresa e o profissional de vendas, é que esta questão vem à tona com toda força, principalmente para aquelas empresas que ainda não construíram um elo forte com seus clientes.
As soluções para essa questão passam tanto pela construção de uma relação institucional forte da empresa com sua clientela, bem como por um plano eficiente de desenvolvimento e retenção dos seus profissionais de vendas. Abordarei o desenvolvimento e a retenção da equipe de vendedores em outra oportunidade, mas vale ler alguns artigos já publicados aqui, como dicas para aumentar a performance de seus vendedores.
Para a construção de um bom relacionamento entre os clientes e sua empresa, o primeiro passo é assumir o controle deste com a clientela. Toda comunicação deve ser padronizada e estrategicamente planejada, com definição clara de parâmetros como: formato, conteúdo, meio e frequência dos contatos.
Desta forma, todos os canais de comunicação devem se comportar de maneira correta: é a fanpage da empresa no Facebook que deve conter os “likes” dos clientes, é pelo smartphone da empresa que as mensagens do Whatsapp devem ser enviadas e o mesmo vale para as campanhas de e-mail marketing, tweets e publicações no Instagram.
Os clientes devem perceber que é a empresa que está tomando a iniciativa do relacionamento e o vendedor é seu agente. Este profissional continua sendo uma peça importante, atuando agora como um verdadeiro facilitador, um membro da empresa, cuja função é catalisar as ações e potencializar resultados. Com o tempo e o sucesso das ações de relacionamento, a tendência é que se fortaleça a marca da empresa, criando familiaridade e reconhecimento, o que reduz naturalmente a dependência das relações pessoais na manutenção da carteira de clientes.