Já faz um tempo que ouvimos que as lojas físicas de varejo teriam dificuldades em manter o fluxo. Isso se deve ao aumento de consumo por meios eletrônicos e a participação relevante deste setor no varejo, a aposta era que os consumidores iriam cada vez mais preferir a conveniência e os bons preços do comércio online. Por um tempo, vimos as lojas físicas investirem pesado na experiência de compra, ambientes mais atrativos para os clientes. Mas a realidade imposta pela pandemia do novo coronavírus nos leva de volta, com urgência, a esta discussão: é fato que os clientes tiveram seu comportamento de consumo afetado para sempre. E como o varejista pode lidar com esta mudança?
A construção de uma jornada de compra rica em experiências vinha transformando o ambiente das lojas físicas. A loja havia se tornado um espaço de experimentação, aprendizado e convivência dos clientes. No Brasil, varejistas como Riachuelo, Centauro, Reserva e Cacau Show investiram em lojas conceito, acreditando que a experiência sensorial e o contato presencial com a marca, fortalecem o vínculo emocional com seus clientes, conquistando sua fidelidade. Não há questões sobre investir em um bom ambiente de compras. Mas o que fazer quando agentes externos impossibilitam o funcionamento das lojas físicas?
A pandemia mudou completamente o ambiente do varejo: não só grande parte das lojas estão fechadas, incluindo todas as citadas acima, como o distanciamento social foi imposto e passou a fazer parte da vida das pessoas. Não sabemos até quando as restrições, muitas vezes impostas por órgãos públicos, permanecerão, mas temos certeza de que o comportamento dos clientes mudou.
Um grande exemplo de como os dois pontos de vista se encontram são as filas. Incômodas e indesejáveis, as filas nos dias de hoje se tornaram um problema de saúde pública. Há regras sanitárias impostas às empresas de todos os setores para evitar a proximidade entre pessoas e sua consequente contaminação.
Por outro lado, as experiências foram transferidas para dentro de casa, tendo em vista o isolamento social. O sucesso das dezenas de lives de artistas de todos os tipos, transmitidas pelas redes sociais, mostram como estamos nos adaptando a este novo cenário. De alguma forma, as pessoas estão aprendendo que podem resolver quase tudo sem sair da segurança e comodidade de suas residências.
E uma coisa é certa: por um bom tempo, não sabemos quanto, os consumidores vão evitar o contato com desconhecidos, buscando opções de compra que proporcionem esse distanciamento seguro. É aí que entra a possibilidade de investir em estratégias que chamamos de contactless.
Alguns formatos de operações e tecnologias contactless ganharam muita força nos últimos meses e merecem especial atenção do varejista:
Clica e retira no drive thru
Clica e retira na loja (balcão)
Clica e retira no armário (locker)
Self-scanner (celulares ou coletores)
Self-checkout
Checkouts rápidos de todos formatos, como o XReader, por exemplo.
Independente dos próximos passos em relação a pandemia, se a reabertura do comércio será mais rápida ou mais lenta, se os clientes manterão ou não parte significativa das suas compras na Internet, as lojas terão que se adaptar a esta nova realidade. Não há como escapar. Não pensar nestes novos formatos será ficar obsoleto no varejo, além de correr o risco de desobedecer a regras sanitárias.
Acreditamos que os clientes não deixarão de buscar as melhores experiências, não irão deixar de visitar suas lojas preferidas, mas é tempo de colocar a saúde em primeiro lugar, o que por muito tempo se traduzirá em contactless.
* Artigo publicado originalmente no site Varejo em dia.