Questão antiga do varejo, produtos violados durante as compras são um tipo de perda comum para os varejistas, principalmente em supermercados. Muitos colegas costumam conversar comigo sobre esta questão, e uma das principais dúvidas é sobre como encarar este tipo de perda. Embalagens vazias encontradas no interior das lojas de produtos consumidos sem o devido pagamento são considerados furtos, avaria, degustação? Como resolver esta questão e identificar os principais produtos vítimas desta prática? Foi sobre este assunto que falei em meu canal Café com Prevenção e irei comentar aqui também.
Quando uma embalagem é encontrada aberta em um supermercado, é comum que o funcionário lance como avaria, mas em casos como degustação indevida de produtos comestíveis não podemos encarar deste jeito. Assim como não podemos considerar o furto de um produto que estava guardado em uma embalagem como avaria. É preciso identificar corretamente a perda para reduzi-la. Considero uma diferença importante a seguinte:
- Degustação indevida de produtos: quando o cliente consome um produto dentro da loja e não realiza seu pagamento, geralmente acontecendo com produtos perecíveis (alimentos e bebidas);
- Furto sem embalagem: quando o cliente retira o produto da embalagem e leva consigo, deixando a embalagem vazia no interior da loja. Geralmente acontece com PAR – Produtos de alto risco – como mouses, aparelhos de barbear etc.
Outro aspecto importante sobre produtos violados nas lojas é o local da desova. Chamamos assim as áreas em que o cliente que pratica o ato ilícito deixa a embalagem ou caixa vazia do produto. Este ponto, seja no interior da loja ou na frente de caixa, precisa receber uma maior atenção da equipe. Observar se no local há câmeras, se está sendo monitorado corretamente ou é um ponto cego.
É comum fazermos mapas para pensar no posicionamento das gôndolas, mas estes mapas também podem ser usados para identificar os pontos de desova de embalagens violadas.
- Mapeamento de área de desova
Uma dica que sempre dou, é marcar nos mapas da loja os principais pontos de furtos ou degustação. Com canetas de cores diferentes, marque em seu mapa qual o local onde sua equipe mais encontrou embalagens de alimentos degustados ou embalagens vazias sem os produtos. Diferenciando as duas áreas, sua equipe poderá repensar as estratégias para cada uma das áreas.
Muitas vezes, o local de desova de embalagens violadas não tem um sistema de câmeras em funcionamento ou a câmera está mal posicionada. Por isso destaco sempre a necessidade de realizar verificação das ferramentas de prevenção de perdas.
- Treinar a equipe para abordar clientes consumindo no interior das lojas
Sua equipe deve estar sempre atenta para identificar essas ações e, caso um funcionário localize um cliente fazendo degustação indevida de um produto na loja, saiba abordá-lo para que ele pague pela degustação.
É bastante comum vermos clientes consumindo biscoitos, refrigerantes enquanto estão na fila do caixa e descartando a embalagem sem realizar o pagamento do que consumiu. E equipe precisa estar bem treinada para interferir em momentos assim, sem que o cliente se sinta constrangido, caso contrário, ele poderá alegar danos morais por conduta vexatória.
Abordar com delicadeza, dizendo frases padronizadas como “Senhor, este produto precisa ser pago no caixa” ou “Senhor, não indicamos o consumo de produtos no interior da loja” é uma saída simples e direta de resolver a questão. Outra possibilidade é anunciar nos alto falantes das lojas que não está autorizado o consumo de produtos no interior da loja. Ações simples, como esta, podem reduzir bastante o problema.
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