Melhorar o desempenho da equipe de vendas é assunto comum e recorrente no universo do varejo. As centenas de livros, palestras, cursos e metodologias disponíveis no mercado confirmam que o tema está entre as principais preocupações dos empresários do setor.

Em quase 20 anos de experiência como consultor, não me lembro de um só empresário que se dizia completamente satisfeito com seus vendedores. Muito pelo contrário, a maioria sempre criticou os resultados da equipe, e em muitos casos, diziam que foi exatamente esse fator que os motivou a procurar os serviços de consultoria.

Existem inúmeras formas de abordar o tema. Neste post gostaria de chamar a atenção para a forma como os varejistas utilizam na prática a força de trabalho dos vendedores.

No varejo em geral, o vendedor só atua na sua atividade principal quando há clientes na loja, e ainda, somente quando está na sua vez de atender (quando o número de clientes é menor que o de vendedores naquele momento). Ao final de um dia, os varejistas acabam utilizando pouco tempo dessa mão-de-obra tão fundamental.

Muito diferente é a indústria, onde o empregado tem seu espaço funcional bem definido e realiza suas tarefas durante praticamente todo o expediente para qual foi contratado. Isso proporciona naturalmente uma maior produtividade do trabalhador desse setor, se considerarmos apenas a quantidade de horas dedicadas a atividade fim, quando comparado ao vendedor no varejo, que por sua vez não tem culpa alguma por isso.

Mesmo considerando que as características e a natureza do trabalho da indústria e do comércio sejam bastante distintas, aumentar o desempenho ou a produtividade da equipe de vendas depende diretamente de como o tempo desse profissional é utilizado. Daí surge a questão: o que faz o vendedor quando não está vendendo?

Ao longo dos anos, fiz essa pergunta diversas vezes aos meus clientes do varejo e entre as respostas mais frequentes que ouvi estão: não fazem nada; arrumam a loja; organizam o estoque; vão ao banco pagar contas da loja – entre outras atividades que não tinham relação nenhuma com vendas.

Lembro aqui que um vendedor é contratado e treinado com a finalidade principal de interagir com os clientes nas etapas de pré-venda, venda ou pós-venda. Ele pode até fazer outras atividades não relacionadas ao atendimento do cliente, porém sempre que faz isso, desperdiça tempo valioso.

Em alguns casos raros, os lojistas até dizem que pedem que seus vendedores utilizem o tempo livre para contatar clientes, porém sem nenhuma meta, acompanhamento ou mensuração de resultados.

O vendedor, assim como o funcionário da indústria, deveria dedicar a maior parte do seu tempo em ações diretamente ligadas a sua função principal, que é vender, mas na prática sabemos que isso não acontece espontaneamente. Basta que não haja clientes na loja, para que o desperdício de tempo se inicie, vide a facilidade com que encontramos vendedores batendo papo ou de braços cruzados em lojas de todos os segmentos, seja nas ruas ou nos shopping centers.

Portanto, os varejistas que desejam realmente aumentar a performance de suas equipes de vendas, devem elaborar e implantar uma estratégia completa para ocupar o tempo livre desses profissionais fundamentalmente com atividades de prospecção e fidelização de clientes.

De maneira resumida, os passos que os varejistas precisam trilhar são:
1. Medir o tempo livre dos vendedores e se necessário redimensionar a equipe;
2. Reorganizar as escalas de trabalho, visando otimizar o tempo dos vendedores;
3. Elaborar plano de atuação do tempo livre definindo:
- Os tipos de ações que serão realizadas: prospecção ou pré-venda, fidelização ou pós-venda;
- Os indicadores de desempenho que serão utilizados para avaliar o trabalho dos vendedores;
- As metas individuais e da equipe;
- A premiação;
- Os canais de comunicação com o cliente que serão priorizados: telefone, e-mail,SMS, whatsapp, mídias sociais, etc.;
- A frequência dos contatos, tomando cuidado para evitar a sobrecarga (spam);
- O padrão de conteúdo da comunicação (textos, imagens, promoções, etc.).
4. Fornecer os instrumentos necessários: computadores, cadastro de cliente, telefones, smartphones, tablets, etc.

Após 60 a 90 dias da implantação do plano, os varejistas já terão condições de medir os resultados alcançados e se necessário, ajustar a estratégia. No médio prazo o conhecimento adquirido pela equipe nessas atividades, naturalmente contribuirão para aperfeiçoar a forma de atender os clientes, realimentando as vendas.

Num ambiente de consumidores omnichannel, com muitas opções de compra, resultados de vendas superiores dependerão cada vez mais das ações realizadas pelos vendedores quando os clientes ainda não estiverem na loja.

Em breve voltarei ao tema, apresentando alguns casos de pequenos varejistas que já estão otimizando o tempo de suas equipes de vendas.