Atualmente com o grande número de opções de canais de compra como e-commerce, f-commerce (loja no Facebook) e smartphones, só para citar alguns, pode até parecer estranho que a maioria das pessoas continue fazendo parte significativa de suas compras em lojas físicas.
Mesmo se excluirmos as compras para consumo imediato ou aquelas que não podem aguardar o prazo de entrega dos meios virtuais, ainda assim os consumidores mantém o hábito de visitar e gastar parte significativa de seus orçamentos nas lojas de rua e de shopping centers.
Vários estudos recentes apontam que os consumidores de um modo geral navegam bastante entres os diversos canais disponíveis e pelo menos até agora não sinalizaram que irão abrir mão das compras na loja física em detrimento das lojas virtuais e vice-versa. Portanto a disputa pelos clientes se manterá acirrada mesmo com o avanço de novas alternativas para o consumo.
Fazendo uma rápida análise podemos dizer que as lojas virtuais ganham em conveniência e devido à facilidade de comparação, melhores preços, além disso, podem oferecer maior sortimento e variedade de produtos (princípio da calda longa) do que a maioria dos varejistas tradicionais. Por outro lado as lojas físicas proporcionam o contato direto com o produto desejado e quando bem planejadas e organizadas, oferecem experiências sensoriais quase impossíveis de serem reproduzidas no mundo virtual.
Mesmo se esses dois conjuntos de características das lojas virtuais e físicas tivessem o mesmo peso na decisão dos consumidores, o atendimento pessoal, olho no olho, continuará sendo um grande trunfo dos varejistas tradicionais. Mas atender bem no varejo ainda é um grande desafio.
As dificuldades já começam nos layouts de lojas ultrapassados que não favorecem, por exemplo, a imediata visualização e abordagem dos clientes pelos vendedores, passando por deficiências na comunicação interna, culminando nas equipes de atendimento mal dimensionadas ou despreparadas.
Para garantir clientes satisfeitos no varejo é fundamental mapear todo o processo de atendimento, desde o momento que o cliente entra na loja até quando ele deixa o estabelecimento.
Para cada etapa do atendimento é necessário implantar controles e estabelecer metas de qualidade para toda equipe.
Questões como: quando e por quem o cliente deve ser abordado, como os produtos devem ser apresentados, experimentados e provados, como devem ocorrer os procedimentos do caixa e de entrega de produtos, entre outras específicas de cada ramo, precisam estar muito bem definidas e acompanhadas, o que não é comum, principalmente em lojas menores.
Uma equipe de atendimento bem treinada, comprometida e supervisionada em geral atende as expectativas dos clientes. Para formá-la é necessária muita dedicação dos varejistas, sendo que os cuidados já iniciam no processo de seleção e contratação: profissionais sem o perfil adequado para lidar com o público ou que não compartilham dos mesmos valores da empresa, mesmo quando recebem bom treinamento não conseguem atingir um nível de excelência no atendimento.
Investir no aperfeiçoamento do atendimento como um todo sempre foi importante caminho para a diferenciação e consequente fidelização de clientes no varejo, com o advento dos novos canais de venda, passou a ser uma questão de sobrevivência.
- Bom atendimento previne perdas
Nas lojas em que todo o processo de atendimento está inteiramente mapeado e a equipe devidamente dimensionada e bem treinada, os riscos de perdas caem significativamente, pois os clientes ficarão o mínimo de tempo sem a atenção de alguém. Mais uma vantagem de atender bem!