Existem diversos cursos e seminários com o objetivo de desenvolver a capacidade de comunicação das pessoas, porém ainda não vi nenhum especificamente que ensine como ouvir, em particular, a voz dos clientes.

Uma boa comunicação oral e escrita é desejável em qualquer profissional, principalmente aqueles que lidam com vendas e atendimento. Saber se expressar ajuda muito no processo de venda, porém não é tudo. Entender as necessidades, medos e desejos dos clientes é o que há de mais importante para realizar vendas de qualidade, e isso só é possível quando o vendedor sabe ouvir.

Antigamente, quando uma pessoa falava muito, logo era sugerido que ela trabalhasse com vendas. Em outras palavras, falar acima da média era associado à profissão de vendedor. Será que nos dias de hoje essa percepção ainda é válida? Falar muito é essencial para quem deseja obter sucesso na área de vendas?

Há poucos anos, o conhecimento absoluto sobre os produtos e os negócios era mantido pelas próprias empresas e seus respectivos vendedores. Os clientes, de um modo geral, tinham pouco acesso à informação, pois não havia meios baratos e rápidos de obtê-la como temos hoje. Por essa razão, de fato, precisavam ouvir bastante o vendedor para tomar sua decisão de compra.

Atualmente, com a ampla disponibilidade de informação proporcionada pela Internet e outros mecanismos, os clientes tendem a saber muito mais sobre os produtos e a concorrência do que os próprios vendedores. Eles têm tempo para pesquisar, comparar, ler resenhas e críticas antes de ir até uma loja e interagir com a equipe de atendimento.

Como nos dias atuais o cliente domina como ninguém a informação, o processo de venda precisa se inverter: o vendedor deve falar menos e ouvir mais. A estratégia central não pode ser mais a do “malho de venda”, da argumentação insistente, mas sim de uma paciente entrevista.

A maior parte dos clientes fala abertamente de suas necessidades e insatisfações durante a venda, mas os vendedores permanecem tão focados na argumentação que não conseguem ouvi-los, muito menos registrar essa informação para futuramente aperfeiçoar os processos e produtos da empresa.

Já tentou imaginar o quanto as empresas economizariam em pesquisas de satisfação e serviços de atendimento de reclamações, se tudo o que já foi dito espontaneamente pelos clientes aos vendedores tivesse gerado aperfeiçoamentos ou correções em produtos e processos?

Embora muitas empresas insistam em colocar como lema “ouvir os clientes”, poucas de fato estão investindo os recursos no local certo: curar a surdez da equipe de atendimento.