Em post recente, O desafio do Showrooming no varejo, abordei de maneira mais conceitual esse assunto, que vem preocupando muitos varejistas à medida que sua prática vem sendo adotada por um número cada vez maior de consumidores e chega até a ser difundida em propagandas da TV aberta em horário nobre (veja aqui).

Desta vez, gostaria de ilustrar duas experiências recentes de showrooming na prática: uma na Best Buy da 5ª Avenida, em Nova York, e outra na Fast Shop do Shopping Paulista, em São Paulo.

No caso da Best Buy, acompanhava um colega que desejava comprar um Ultrabook. Depois de algum tempo experimentando as diversas opções deste produto na seção, chamamos um vendedor e explicitamos nosso interesse, mencionando algumas especificações técnicas mínimas, incluindo a marca preferida. Depois de entender o que queríamos comprar, a primeira pergunta que o vendedor fez foi se já havíamos feito alguma pesquisa anterior. Meu colega disse que sim, porém não deu mais detalhes sobre ela. Imediatamente o vendedor pegou seu próprio smartphone e, através de um aplicativo (do sistema Android), fez a consulta comparativa de preços.

A partir dos resultados, selecionou duas ou três opções de modelos da marca desejada disponível na loja e uma quarta opção, bem mais em conta, mas de uma marca diferente, também disponível naquela loja para pronta entrega. Sem nenhuma burocracia ou autorização da supervisão/gerência, ele propôs a venda nos mesmos preços, ressaltando que possuía os produtos para entrega imediata e que seria possível, inclusive, configurar gratuitamente a versão em português do Windows 8. Ofereceu também a garantia estendida e um kit com antivírus e outros aplicativos básicos.

Resultado: meu colega comprou a opção mais avançada e o pacote de antivírus, declinou apenas a garantia adicional. Fomos ao caixa, o próprio vendedor autorizou o desconto e finalizamos a compra. Em seguida, deixamos o Ultrabook no customer service da loja para instalação e configuração em português, pegando definitivamente, algumas horas mais tarde, quando voltávamos para o hotel.

Esse bom exemplo de atendimento na Best Buy mostra que é possível lidar com o showroomer de maneira natural, sem criar procedimentos complexos e até mesmo constrangedores para clientes e equipe de vendas. Não garanto que isso seja uma prática de todas as lojas da rede, muito menos que seja viável financeiramente em longo prazo, apenas gostaria de ressaltar o excelente nível de treinamento daquele vendedor e a rotina simples implantada para confirmar o desconto e fechar a venda.

Outro exemplo de boa prática ao lidar com o showroomer ocorreu comigo, desta vez sozinho, quando comprava um presente para o casamento de um amigo na FastShop. Ao chegar à loja, procurei a seção de listas de casamento, onde acreditava encontrar algumas opções interessantes de presentes. Infelizmente, os produtos dentro de meu orçamento planejado já haviam sido comprados. Então fui conversar com a vendedora e pedi sugestões na faixa de preço que eu havia estipulado como alvo.

Após algumas sugestões, decidi por um produto que não estava na lista original, mas conhecendo alguns hábitos do meu colega, entendi que seria uma boa opção. Nesse momento, me afastei um pouco da vista da vendedora e “discretamente” disparei a consulta de preço. Em momento algum ela tentou me constranger, deu tempo para que terminasse minha consulta e, como se nada tivesse ocorrido na sua frente, me perguntou se eu já tinha uma referência de preço daquele produto. Hesitei por um momento, mas logo em seguida, mostrei a tela do meu iPhone. Ela anotou o modelo e o valor, foi até um terminal, consultou e me disse que conseguiria chegar até aquele preço, bastava uma autorização do gerente. Pediu que esperasse ali e foi chamá-lo. Demorou um pouco, mas dentro do aceitável, já que era fim de ano e o movimento da loja era intenso.

O desconto foi autorizado e, como na Best Buy, me ofereceram extensão de garantia e produtos adicionais, ambos negados. Fui ao caixa e finalizei a compra. Saí satisfeito com a experiência de compra.

Entendo que nos dois casos, o fator humano foi determinante para o sucesso. Os vendedores estavam muito bem preparados para lidar com o showroomer, além, é claro, de uma eficiente retaguarda.

As experiências de compra bem sucedidas da Best Buy e Fastshop mostram que o showrooming não é um bicho de sete cabeças e que, pode sim, ser muito bem administrado pelos varejistas brasileiros.