O principal objetivo do varejo é alcançar melhores vendas e, consequentemente, poder investir ainda mais em suas lojas. Mas, ao investir em sua loja e torná-la mais atrativa, o varejista se vê com uma questão que precisa resolver de maneira segura e eficiente: o fluxo de pessoas na loja cresce e, junto aos clientes interessados, também surgem os furtantes. Ou seja, sem uma estratégia de prevenção, junto ao tão buscado aumento das vendas, vem o aumento dos furtos. Afinal de contas: não existe bônus sem ônus! Sabemos que falar em furtos é complicado, mas extremamente necessário. Precisamos de uma equipe preparada para lidar com esta questão e é nesse momento, ao abordar um suspeito de furto, que entra a eficiente equipe de Prevenção de Perdas.

Uma das grandes dúvidas que surge com esta questão é a forma de abordar um suspeito de furto. Esta decisão pode se tornar uma faca de dois gumes se não for feita com cautela. Dependendo de como é realizada a abordagem, pode tanto prevenir perdas como culminar numa ação judicial por danos morais. A princípio, não pode ter caráter intuitivo, ser realizada por amadores ou pessoal despreparado. O varejista precisa estar atento à lei como no caso do artigo 5° da Constituição Federal, em seu inciso X, onde consta:

“São invioláveis a intimidade, a vida privada, a honra e a imagem das pessoas, assegurado o direito a indenização pelo dano material ou moral decorrente de sua violação.”

Atualmente, mais da metade dos pequenos furtos no varejo tem como objetivo a revenda. Entre os produtos mais visados estão: Bebidas alcoólicas, lâminas de barbear, protetor solar, produtos sazonais, carnes nobres e produtos para higiene, saúde, e beleza. Diante de uma situação delicada como descobrir um furto, já que furtos são diferentes de roubos por serem feitos com discrição, a prevenção de perdas é o melhor caminho para que a lucratividade da empresa não seja afetada por abordagens mal realizadas.

Como abordar um suspeito de furto?

• 1° Passo: Ocultar/Apropriar (Ver onde escondeu)
• 2° Passo: Posse continuada (Não perca o furtante de vista)
• 3° Passo: Abordagem reativa (Somente após a saída da loja)

Confira abaixo mais informações sobre três passos fundamentais para abordar um suspeito de furto com sucesso:

1° Passo ⇒ Ocultar/Apropriar (Ver onde escondeu)

No primeiro passo, é fundamental ter a certeza da ocultação do produto, caso contrário a acusação pode ser infundada e resultar em uma ação judicial por danos morais. Veja se o possível furtante colocou algum produto em um sacola, bolso ou em outro lugar que não esteja facilmente visível para os fiscais.

2° Passo ⇒ Posse continuada (Não perca o furtante de vista)

Como sempre discutimos em fóruns e grupos de prevenção de perdas, esse é o momento primordial para a tomada de decisão. O funcionário responsável deverá acompanhar, via CFTV, com o apoio de um profissional no piso de loja, todos os passos do suspeito. Qualquer desvio de atenção da equipe e o furtante poderá descartar o produto no meio da loja, sem que ninguém perceba.

É essencial, nesse momento, abordar o suspeito de furto de maneira preventiva. Essa ação pode ser feita de diversas maneiras, oferecendo uma cestinha da loja ou carrinho, como no exemplo abaixo:

• Exemplo 1: “Bom dia, senhor, meu nome é Luciano. O local onde colocou o produto não é o adequado. O senhor aceitaria uma cestinha para acomodar melhor seu produto?”
• Exemplo 2: “Bom dia, senhor, meu nome é Luciano. Nosso sistema de vigilância detectou que o senhor colocou um produto em local não adequado. Aceitaria uma cestinha para melhor acomodá-lo? Esse produto pode estourar e machucá-lo.”

⇒ ATENÇÃO: Existem quadrilhas especializadas em mover ações de danos morais graças a nossa falta de treinamento ao abordar um suspeito de furto. Eles fingem roubar e acabam gerando perdas muito maiores.

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3° Passo ⇒ Abordagem reativa (Somente após a saída da loja)

Não se esqueça de ter sempre uma pessoa da equipe, na saída da loja preparada para uma abordagem reativa em caso de suspeita. Caso surja uma situação confirmada de furto, captada por câmeras, por exemplo, a abordagem correta deve ser pedir para que a pessoa verifique se não esqueceu de pagar por algum produto que está levando. Caso o suspeito tente causar algum transtorno, a instrução é de que o funcionário saia de imediato da frente da loja, solicitando que o suspeito te acompanhe a um local mais reservado. Lembrando que este local não pode ser fechado, como uma sala, e a abordagem deverá ser realizada sempre por uma pessoa do mesmo sexo do suspeito.

No local reservado, tenha sempre uma testemunha além do funcionário que realizou a abordagem. Não deixe nenhum objeto cortante próximo ou no local e não toque no suspeito. Caso ele não queira retirar o produto da bolsa ou do local onde o colocou, chame imediatamente a polícia e aguarde sua chegada para mais esclarecimentos.

É fundamental ter certeza de que o furtante estará com o produto furtado no momento da abordagem policial. Caso contrário, será a empresa que terá grandes problemas por falsa acusação. Também não aceite que o furtante pague pelo produto após sair do local reservado, pois ele poderá alegar, posteriormente, que foi obrigado a pagar pelo produto. Caso ele queira pagar, só aceite até o momento em que vocês estiverem na frente da loja, no ato da saída. Caso já tenham se encaminhado para o local reservado, não aceite a proposta de pagamento do produto. Esta decisão poderá se virar contra a empresa.

* Artigo publicado originalmente em 06-12-2016 e atualizado em 12-02-2019.

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