Vimos, recentemente, surgirem no noticiário matérias que mostram a reabertura de lojas de luxo na China, com filas nas portas e vendas colossais. Este comportamento do consumidor é uma prova de que, mesmo com o crescimento considerável do e-commerce durante a pandemia, a demanda por consumo em lojas físicas ficou represada, surtindo um efeito de manada na abertura. Mas será que podemos traçar um paralelo entre o varejo chinês e o brasileiro? Como tem se comportado o consumidor brasileiro em um momento de reabertura?

Há profundas diferenças entre o consumidor chinês e o brasileiro, assim como os consumidores do restante do mundo. Ainda que o percentual de ricos e muito ricos chineses seja pequeno, quando aplicado a uma população de bilhões de habitantes, a quantidade de consumidores com renda para itens de luxo permanece enorme. Além disso, os consumidores chineses são, em grande medida jovens, ocidentalizados, que consomem na lógica compulsivo-ostentação.

Se antes da pandemia o consumidor brasileiro já não se comportava igual ao chinês, não podemos esperar que isso aconteça agora, após um trauma dessa magnitude. Tendo em vista o cenário que enfrentamos no Brasil, desconfio que a maioria dos varejistas não encontrará filas imensas e consumidores ávidos por produtos, mas sim consumidores cheios de angústias e medos, pesquisando, comparando e refletindo bastante antes de comprar.

Lidar com as inseguranças e medos do consumidor sempre foi desafiador. Seguimos com inseguranças já conhecidas, mas com a pandemia, vimos uma drástica mudança na ordem desses medos. No atual momento, esses eles provavelmente são:

- Contrair a Covid-19;

- Perder o emprego ou a renda;

- Encontrar produto ou preço melhor;

- Descobrir que o produto não corresponde às expectativas.

Desses receios, talvez apenas o primeiro seja novidade para o varejista brasileiro, que já está acostumado às recorrentes adversidades da economia do país. Mas preparar a loja para um cliente com pavor de contrair uma doença é algo novo era inimaginável.

Em sua grande maioria, os clientes estão até dispostos a se submeterem a regras e procedimentos que garantam a preservação da saúde. Mas não basta apenas proteger, é necessário mostrar aos consumidores que eles estão seguros, preparando a loja para alcançar esta segurança.

Um passo importante é rever a antiga jornada de compra do cliente, identificando os principais pontos de contato, comunicação e controle. Uma vez desenhada a nova experiência de compra, os consumidores devem ser orientados até mesmo antes de entrar na loja. Abaixo destaco exemplos destas orientações e situações a serem observadas:

- Restrições da quantidade de cliente simultâneos no interior da loja: esta mudança torna ainda mais importante o controle do fluxo nas portas. Para aqueles que ainda não possuem sistemas automatizados de contagem, a função deverá ser exercida por um funcionário, provavelmente o mesmo que medirá a temperatura e verificará o uso da máscara.

- Agendamento prévio de atendimento de clientes: esta alternativa é uma forma eficaz de reduzir ou evitar a aglomeração na área externa da loja quando ela alcançar a capacidade máxima permitida.

- Organização de filas: caso seja necessário manter o cliente fora da loja aguardando, deve-se garantir o correto ordenamento da fila, bem como minimizar o efeito negativo, oferecendo algum tipo de compensação.

- Estratégias desde as vitrines: podem e devem ser usadas para divulgar as principais práticas de proteção adotadas, oferecendo mais segurança e atraindo o cliente para o interior da loja.

É importante ressaltar que o comportamento de compra é um tema muito mais amplo e diverso do que foi tratado aqui. Não há como prever quais segmentos vão sofrer mais ou quais ações serão bem-sucedidas. Tudo irá depender do tamanho e do tipo de sua loja.

Varejistas que se adaptarem mais rapidamente a uma nova forma de vender, terão mais chances de atravessar a tempestade e se estabelecerem no novo normal que começa a ser construído. Mas algo que podemos garantir, sempre dúvida é que segurança é essencial para qualquer estabelecimento de varejo.

* Artigo publicado originalmente no site Varejo em dia