O varejo - principalmente lojas de departamentos, eletroeletrônicos, material de construção - tem um sério problema em seu processo de devolução/troca de mercadorias. O risco neste procedimento é alto e pode incidir em diversas ocorrências de fraude nas empresas. Geralmente, a fraude acontece com a emissão de vale-troca falso, bem como o recebimento “frio” de produtos em devolução ou sua aceitação como forma de pagamento de produtos existentes na loja.

Um caso típico é o do furtante que encontra uma mercadoria sem proteção eletrônica na loja. Ele vai até o setor de devoluções e trocas, informa que recebeu o produto como presente e solicita a devolução ou emissão de um vale-troca para comprar outra mercadoria.

A área de prevenção de perdas e gestão de riscos deve, assim, manter junto à operação de lojas um controle rígido e auditorias contínuas para prevenir estas perdas.

O uso de tecnologia também é muito importante para mitigar esse risco, como um sistema de gestão de exceções no caixa com monitoramento por câmeras, por exemplo. Indicamos também o uso de uma ferramenta de Bussiness Inteligence – BI – para gerar relatórios baseados em casos que possuam características fora do normal como:

a) produtos com compra e devolução no mesmo dia;

b) notas fiscais com mais de uma devolução no mesmo dia;

c) colaboradores que emitem notas de devolução de mercadorias acima da média;

d) colaboradores que emitem notas de devolução de mercadorias para si mesmos;

e) entre outros.

Além disso, a verificação física dos produtos com uso de inventários rotativos, por exemplo, controla e garante que o processo esteja acontecendo de maneira adequada às normas vigentes.

Certamente sua empresa possui um setor de devoluções e trocas. Recomendamos um olhar mais atento na investigação, pois será possível encontrar explicações para uma parte das perdas, além de oportunidades de fechar ainda mais torneiras. Ter um bom controle de todas as áreas da empresa facilita e muito o momento de prevenir perdas.