Em meu artigo anterior, apontei diversas situações em que os funcionários e o varejista podem irritar os clientes, gerando perdas por ruptura e até mesmo insatisfações que podem culminar em problemas mais sérios para as empresas. Como afirmei, é preciso que a equipe de prevenção de perdas esteja envolvida também na rotina de compra do cliente, agindo em conjunto com a empresa para atingir melhores resultados. Pensando nisso, criei uma lista de dicas para ajudar a equipe de Prevenção a alcançar uma experiência de compras inesquecível para o cliente.
Sugestões para um simples plano de ação e de melhoria dos processos a ser coordenado pelo departamento de prevenção de perdas:
- Elaborar um bom checklist com os pontos críticos ou queixas citadas em relação aos problemas apresentados no artigo anterior, bem como, fazer, um brainstorming para ampliar a lista, como base para “encantômetro” do cliente;
- Fazer análise crítica para identificar as causas de tantas anomalias na empresa, utilizando alguma ferramenta da qualidade como, por exemplo, o diagrama dos 6Ms;
- Atuar na integração para cooperação de todas as áreas em prol da mitigação de perdas;
- Implementar o ditado que diz que “o olho do dono é que engorda o boi”, isto é, todos precisam atuar como donos do negócio, caso contrário a recompensa será somente perdas;
- Antecipar-se aos problemas para evitar que eles se transformem em perdas;
- Estabelecer indicadores sistêmicos para monitoramento e gestão dos resultados;
- Estabelecer um protocolo de auditoria com base nos indicadores sistêmicos;
- Idealizar outras ações com base no resultado do “encantômetro”.
Atenção comerciantes, os clientes só querem chegar à loja, escolher o produto ou serviço, ser bem atendidos, pagar com agilidade e irem para casa desfrutar de sua compra. Essas ações são o básico para uma boa experiência de compra.
Sabemos que milagres não acontecem, o negócio é se organizar para garantir que as coisas se ajustem, facilitando a vida do cliente, tornando sua experiência de compras satisfatória. Cliente satisfeito é uma ótima propaganda para a empresa, por isso a meta deve ser: lua-de-mel permanente!
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