No mundo do CRM ou “Gestão de relacionamento com o cliente”, a palavra de ordem é “experiência”, ou seja, como tornar a experiência do cliente incrivelmente inesquecível? Pode parecer fácil conseguir este objetivo, mas não basta apenas que os funcionários se esforcem para tornar a experiência do cliente mais agradável e extraordinária. Este também deve ser um assunto da Prevenção de Perdas.

Muitas vezes as empresas deixam claro para os funcionários que eles não precisam de aprovação desde que queiram fazer algo útil pelo cliente. Caro leitor, você deve estar se perguntando: se está tão claro que todo esforço é válido, qual a dificuldade de o funcionário executar estas ações? Os varejistas precisam refletir: será que os funcionários sabem como agir para fazer algo pelo cliente? Uma coisa é autonomia, outra é saber fazer, certo?

Não é raro que esta ajuda ou ação útil se torne um problema para o cliente. Sem treinamento, os funcionários podem virar uma grande fonte de estresse e, algumas vezes, até mesmo apoiados pela empresa. Quando dá autonomia sem orientação, a empresa se torna responsável pelos problemas. Cabe a ela criar mecanismos de monitoramento de processos e pessoas, pensando nos resultados esperados. Para evitar alguns problemas, preparei uma lista de ações que costumam irritar e muito os clientes:

Exemplos práticos de como irritar um cliente:

1. O estabelecimento tem uma plaquinha “Aqui tem Wi-Fi livre”, mas em suas frequentes tentativas de acessar, o cliente não encontra sinal disponível. Procura um funcionário para resolver o problema e fica sabendo que não está ativo naquele dia. O funcionário não entende a demanda e passa a tratá-lo como apenas um cliente chato;
2. Sábado, loja cheia, cliente com pressa. O sistema de pagamento do cartão de outras bandeiras cai, mas o do cartão próprio da loja segue funcionando, logo este, que o cliente não tem;
3. Funcionários resolvem fazer sangria ou trocar o caixa, justamente na vez do cliente, sem avisar previamente, dando-lhe a opção de enfrentar fila em outro caixa ou esperar até que o novo operador de caixa comece a trabalhar;
4. No caso de operadoras de telefonia, é frequente fornecerem informações erradas na portabilidade de um número de celular do cliente, fazendo o processo demorar até 90 dias;
5. Nos supermercados, carrinhos cheios com materiais devolvidos, próximos aos caixas, atrapalham bastante e transmitem uma sensação de bagunça e falta de espaço. Seguindo a mesma linha, paletes nos corredores estreitos, atrapalhando muito a vida do cliente, que quer apenas passar com o seu carrinho e continuar comprando;
6. Leitor de código de barras da consulta de preços não funciona ou etiqueta com o código de barras danificado, impossibilitando a leitura.
7. Funcionários criando barreiras e dificuldades como, por exemplo, informar que haverá uma demora de pelo menos 30 minutos para repor a mercadoria desejada;
8. No balcão de frios, o estresse surge quando o cliente pede para cortar os frios em fatias bem fininhas. A alegação do balconista? Já tem cortado. Parece que o funcionário está fazendo um favor gratuito;
9. O cliente gostou de uma calça e quer provar, mas o provador fica fechado à chave e ninguém consegue acesso a ela;
10. O cliente quer pagar as compras com agilidade e há somente dois caixas funcionando, mesmo com tantos outros disponíveis, mas sem funcionários para atender. A solução seria colocar todos os caixas para funcionar, mas frequentemente os varejistas alegam prejuízo e seguem não disponibilizando mais caixas;
11. Na farmácia, a questão fica com os remédios: mesmo o genérico só tem disponível o mais caro e, para piorar, há mais de um medicamento na mesma receita e só há um dos medicamentos, caracterizando falta de mix ou falta do produto na gôndola. Estas ações geram perdas de venda, ou seja, pura ruptura, que é considerada por muitos especialistas do varejo como a principal inimiga das vendas.

Diante de toda a exposição, com exemplos simples, percebe-se que algo não está fluindo bem se alguns dos exemplos se aplicam à rotina do varejista.

Estes são alguns dos pontos fracos que atormentam a vida do cliente durante suas compras. Aí está a oportunidade da equipe de prevenção de perdas se diferenciar e apoiar a operação para tornar, de verdade, a experiência do cliente inesquecível. Até porque cliente irritado fala e irrita muitos outros, potencializando o risco de problemas e desentendimentos dentro do estabelecimento.

Por isso, faço um apelo aos profissionais de prevenção de perdas para realizarem ações efetivas focando em mitigar as perdas. Em especial, as perdas relacionadas aos clientes, pois eles também perdem com a desordem e a falta de treinamento da equipe. Concordam?

A Prevenção de Perdas precisa atuar em toda a empresa para funcionar plenamente, transpirando uma cultura que englobe a todos os funcionários, desde os diretores e vendedores, terceirizados, até mesmo o cliente. Ou você acha que o cliente não entra nesta equação?

É importante que todas as áreas da empresa tenham metas alinhadas, mas é bastante comum vermos conflitos de prioridades dos gestores e de todos os departamentos, potencializando riscos de perdas. Para recuperar, não adianta aumentar os preços, é preciso se organizar e tornar a experiência da empresa e do consumidor em um momento de excelência.

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