Festas de fim de ano são assim: o espírito natalino aquece as vendas do varejo, gerando, posteriormente, as trocas. Estamos entrando em dos períodos mais críticos do ano, os 30 dias após a compra, momento em que as lojas recebem muitos consumidores querendo apenas realizar trocas. Este movimento deve ser encarado como uma oportunidade para novas vendas, mas também precisamos lembrar que este é um grande motivo de perdas para os varejistas.

O processo de troca de mercadorias no Brasil ainda é bastante confuso e sem determinações rígidas de como deve ser feito. Ausência de nota fiscal, produtos usados e falta de controle de estoque são alguns dos problemas enfrentados pelos varejistas brasileiros e que acarretam perdas.

Por ainda engatinharmos neste assunto, são poucas as pesquisas e/ou estudos estatísticos sobre o índice de perdas durante este processo. Os consumidores brasileiros ainda não utilizam de seus direitos em relação às trocas, o que pode ser uma vantagem e uma desvantagem para os varejistas.

Selecionamos um importante artigo da NRF 2013 sobre Devoluções Fraudulentas que apresenta dados alarmantes sobre o cenário mundial de perdas no varejo. Os números demonstram a necessidade de estudos mais aprofundados sobre este tema no Brasil, principalmente se focarmos no ato das trocas e devoluções.

Varejistas estimam que devoluções fraudulentas em período de férias custarão US$ 3,4 bilhões, segundo pesquisa da NRF

Como uma das mais sérias questões da prevenção de perdas no varejo, as fraudes nas devoluções são frequentemente pouco compreendidas, mas custam bilhões de dólares aos varejistas todos os anos. De acordo com a Pesquisa NRF 2013 sobre Devoluções Fraudulentas*, da qual participaram executivos de prevenção de perdas de 62 empresas de varejo, a indústria vai perder, este ano, cerca de 8,76 bilhões de dólares devido a fraudes nas devoluções, sendo 3,39 bilhões de dólares apenas durante o período de férias. De modo geral, 5,8% das devoluções no período são fraudulentas, número ligeiramente superior aos 4,6% do ano passado.

“Enquanto a abordagem desta questão aponta a fraude nas devoluções como um dos crimes ‘menos graves’ do varejo, o fato é que o retorno de itens usados ou roubados, ou mesmo o uso de oferta falsa na compra de produtos é uma fraude, ponto final”, disse Rich Mellor, vice-presidente de Prevenção de Perdas da NRF. “Os recentes esforços para combater a atividade fraudulenta estão, aos poucos, começando a dar resultado, mas os criminosos estão se tornando mais espertos e usando tecnologia avançada em seus métodos, o que torna ainda mais difícil, para os varejistas e agentes da lei, acompanhar esse crescente problema.”

Segundo o levantamento, quase todos (94,8%) os varejistas entrevistados disseram ter tido experiência com devolução de mercadoria roubada no ano passado, e 69% relataram ter sofrido com retorno de mercadoria comprada em oferta fraudulenta ou roubada.

Além disso, 29,3% constataram que os criminosos utilizaram nota fiscal falsificada para devolver a mercadoria. Outro grande problema para os varejistas são as devoluções fraudulentas realizadas por funcionários ou devido à conivência dos mesmos com pessoas de fora: nove em cada 10 (93,1%) disseram ter lidado com essa questão no ano passado. Pela primeira vez, a NRF perguntou aos varejistas sobre suas experiências com devoluções fraudulentas e a ligação com grupos organizados de crime no varejo: 60,3% tiveram essa experiência no ano passado.

Um dos maiores problemas para os varejistas é a prática de “wardrobing”, ou a devolução de mercadoria usada e sem defeitos, como vestuário para ocasiões especiais e alguns aparelhos eletrônicos. Muitas empresas têm utilizado táticas específicas para ajudar a conter essa prática antiética e estão começando a ver os frutos do seu trabalho: 62,1% relatam ter sido vítimas de “wardrobing”, índice abaixo dos 64,9% do ano passado.

A pesquisa constatou que 15,5% dos entrevistados dizem ter lidado com devolução fraudulenta acompanhada de nota fiscal eletrônica. E como as vendas on-line continuam a crescer, 82,5% afirmam permitir que os clientes devolvam, para suas lojas, mercadorias compradas pela internet.

O problema da fraude nas devoluções tem forçado muitos varejistas a adotar políticas que exigem a identificação dos clientes que devolvem a mercadoria.

Executivos do ramo estimam que, ao longo de um ano, 13,97% das devoluções realizadas sem nota fiscal são fraudulentas. Como resultado, 73,7% dos entrevistados agora exigem que clientes devolvendo itens sem nota fiscal mostrem a identidade, 12,3% exigem identificação mesmo de clientes com nota fiscal, e 26,3% afirmam que não pedem identificação durante o processo de devolução.

Quando perguntados sobre a relação entre fraude nas devoluções e os vários tipos de oferta, quase a metade (49,1%) disse ter testemunhado um aumento nas fraudes em pagamento de cartões de presente e mercadorias de loja no ano passado. Um em cada cinco (19,6%) afirma ter notado uma diminuição no uso fraudulento de dinheiro, porém 26,8% notaram aumento dos casos; quase metade dos entrevistados (48,2%) disse não ter percebido nenhuma mudança. Além disso, 3 em cada 10 (29,1%) disseram ter testemunhado um aumento nas fraudes com cartão de crédito; para 18,2%, estes incidentes diminuíram; e mais da metade (52,7%) disse que não houve nenhuma mudança desde o ano passado. Esta é a primeira vez que a NRF perguntou sobre fraude em ofertas e mudanças.

Em uma escala de 1 a 5, em que 1 significa totalmente ineficaz, os varejistas classificam suas políticas atuais como 3,55 no que diz respeito à eficácia no combate à fraude em devoluções.

Sobre a pesquisa

A Pesquisa NRF 2013 sobre sobre Devoluções Fraudulentas entrevistou altos executivos de prevenção de perdas em 62 empresas de varejo entre outubro e novembro de 2013. Responderam à pesquisa executivos de lojas de desconto, lojas de departamento, farmácias, supermercados e lojas especializadas.

A NRF é a maior associação de comércio varejista do mundo, representando lojas de departamento e de desconto, produtos domésticos e lojas especializadas, comerciantes de grandes centros, mercearias, atacadistas, cadeias de restaurantes e varejistas virtuais, dos Estados Unidos e de mais de 45 países.

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Fonte: Adaptado do original "Retailers Estimate Holiday Return Fraud Will Cost Them $3.4 Billion, According To NRF Survey".

Veja ainda os gráficos com detalhamento dos dados da pesquisa em: research.nrffoundation.com

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