Toda a loja de varejo física gira em torno de realizar boas vendas. Ter um bom relacionamento com o cliente, um mix de produtos satisfatório e um bom layout de loja é fundamental, mas não podemos nos esquecer do local onde estas vendas são concluídas: a frente de caixa. Em outro artigo, comentei sobre problemas comuns na frente de caixa, que muitas vezes podem ocasionar até 40% das perdas no varejo, captados pela ferramenta de monitoramento de checkout, o Gatecash. Para garantir boas vendas, é preciso ter atenção ao PDV. Para isso, depois de mostrar alguns flagrantes, agora reuni algumas das causas mais comuns de perdas na frente de caixa e dei dicas de como evitá-las.

Quando notam as perdas na frente de caixa, muitas vezes a primeira reação dos varejistas é desconfiar de furtos internos ou até mesmo conluio de funcionários com clientes, focando apenas em combater estes tipos de perda. Na prática, com a ajuda do monitoramento de frente de caixa espalhados em lojas por todo o Brasil, realizado pela ferramenta Gatecash da Gunnebo, pudemos perceber que as causas vão muito além da desonestidade ou má fé.

Veja os tópicos que reuni abaixo e entenda como o monitoramento de frente de caixa pode ajudar sua loja de varejo a ter mais segurança, melhorar os processos e o atendimento no checkout:

1- Falta de atenção dos operadores de caixa

Antes de falarmos sobre a falta de atenção propriamente dita, é importante destacarmos as questões que envolvem a contratação destes funcionários nas empresas.

Primeiramente, antes de contratar, o varejista precisa ter traçado as competências, habilidades e atitudes da função do operador de caixa, quais os principais processos que esta atividade realiza e como esse colaborador se relaciona com outros processos e áreas da empresa (Atendimento e Financeiro, por exemplo). Para que este profissional tenha um bom desempenho, é essencial ter atenção, aptidão com contas, agilidade, objetividade, paciência e, principalmente, que este funcionário se sinta levado a se colocar no lugar do cliente, para atendê-lo como gostaria que fosse atendido.

Após a contratação, mapear como foi a sua integração com as principais rotinas da atividade desempenhada. Se houve um treinamento prévio ou se já foi colocado “em campo”, sem uma preparação.

Se a empresa tiver mapeado o perfil do colaborador desejado para esta função e o processo de contratação estiver atrelado diretamente às competências indicadas, já será um grande passo. A integração é fundamental para o período de experiência ser mais tranquilo, pois o funcionário já terá alguns conhecimentos prévios. E no dia-a-dia, o feedback da liderança contínuo.

⇒ DICA: Os sistemas de monitoramento auxiliam o varejista até mesmo a traçar qual o atual perfil de seus colaboradores de frente de caixa e se há necessidade de alterações e/ou implantações no processo comentado acima.

2- Falta de treinamento adequado para a equipe

Muitas vezes, as vulnerabilidades na cadeia de abastecimento são identificadas nos PDVs. Por exemplo, notam-se códigos de barras incorretos em produtos de FLV, açougue, frios e padaria.

A causa desta falha operacional, embora não seja nos checkouts, tem como consequência um registro indevido, que acarretará distorções no estoque. Por isso, a equipe de perecíveis também deve estar devidamente treinada com as etiquetagens e o operador de caixa atento ao produto que está passando na esteira.

Em relação à prevenção de perdas, é preciso saber se este operador de caixa foi treinado, por exemplo, para desativar uma etiqueta antifurto, se foi informado sobre os produtos que são mais furtados e qual a postura deve ter quando se deparar com uma atitude suspeita. Durante o treinamento, ele deve aprender que é preciso observar as passagens dos carrinhos, dentre outras coisas.

3- Falha no equipamento

A orientação ao colaborador de frente de caixa, de regra geral, é que observe a tela do PDV, mesmo com o “bip” do scanner, para verificar se os produtos estão sendo registrados corretamente. É comum ocorrerem falhas nos equipamentos e, se este problema não for apontado para a área competente, muitas mercadorias passaram sem os devidos registros nos cupons fiscais.

Conheça nossa ferramenta de monitoramento de Frente de Caixa, o Gatecash. Baixe agora mesmo o ebook e entenda como prevenir as perdas na Frente de Caixa com o auxílio desta tecnologia.

4- Erros de multiplicação de registro

Muitas vezes vemos ocorrer um erro em que uma grande quantidade de produtos não registrados sendo passados no checkout. Um exemplo comum é quando o próprio cliente sinaliza que tem uma pack de leite no carrinho, mas o operador de frente de caixa acaba deixando para registrar 01 litro de leite ao final da compra. O carrinho passa com o restante dos leites sem registro, e assim, acaba ocorrendo um “esquecimento” dos demais.

Outra situação corriqueira é registrar exatamente a quantidade que o cliente informa, sem fazer a devida conferência dos volumes. Também vemos isto ocorrer quando há alteração de embalagens, bem comum em cervejas, quando é efetuada a multiplicação por 12, mas deveria ser por 15. 

⇒ DICA: Com a ajuda do Gatecash instalado na frente de caixa é possível verificar, em tempo real, uma grande quantidade de eventos de produtos sem registro por falha na multiplicação.

5- Desonestidade e ações ilícitas

Não podemos deixar de comentar que também há os famosos conluios entre funcionários e clientes. Identifica-se, com ajuda do monitoramento, “facilidades” em algumas passagens de mercadorias, quando há vínculos entre operador, funcionário da própria empresa, e cliente. Também existem as ações de fraudadores, que vão até o estabelecimento comercial (inclusive com uma certa frequência), para aplicar suas “habilidades” como passar com as mercadorias sem registro. Cabe uma atenção especial entre a equipe de monitoramento, prevenção de perdas e segurança patrimonial, para identificar essas pessoas e tomar as providências cabíveis.

Além disso, algumas operações do PDV, como consulta de itens, podem tornar-se bem vulneráveis no que se refere a pagamento em dinheiro e também em possíveis conluios.

⇒ DICA: O monitoramento de frente de caixa auxilia a identificar conluios e problemas de registro de produtos ao conferir o ticket emitido com os produtos passados pelo scanner.

Por isso destacamos sempre a importância de contar com um monitoramento de frente de caixa. É imprescindível detectar as falhas e corrigi-las. Se a falha for com pessoas, acionar o RH; se for com processos, mapear a atividade; se for com tecnologia, informar a segurança patrimonial e TI – Regra Geral.

O varejo é muito dinâmico e várias operações acontecem ao mesmo tempo, o que pode dificultar a identificação das causas de problemas como o aumento de perdas não identificadas, grandes diferenças nos inventários etc. O Gatecash da Gunnebo auxilia as áreas de apoio (Prevenção de Perdas, Segurança Patrimonial, Processos, Riscos) ao confrontar dados com vídeos/áudios, e se torna uma ferramenta estratégica para pensar nas medidas a serem adotadas na correção das falhas mais assertivas e perenes.

*Artigo publicado 19-03-2019 e atualizado 17-06-2021.

Para saber mais sobre vulnerabilidades da frente de caixa no varejo, acesse:

O que é o Gatecash? Como ele pode reduzir perdas?

10 competências da prevenção de perdas na frente de caixa

10 mudanças que o monitoramento de frente de caixa vai trazer para sua loja