A evolução das tecnologias trouxeram novas alternativas para o atendimento ao cliente. Robôs em loja, chats online, e-mails automáticos, tudo isso só foi possível pelas novidades tecnológicas surgidas nos últimos anos com as mudanças do ambiente online. Já falei aqui no blog Prevenção de Perdas sobre Omnichannel, uma destas tendências que transformou a rotina do varejo. Mas precisamos nos fazer uma pergunta antes de substituir o atendimento de pessoas por robôs: O que os clientes preferem?
Como mostrei em meu blog, um estudo feito pela Oracle NetSuite, em parceria com a Wakefield Research e The Retail Doctor, apresentado na NRF 2019, mostrou um comportamento significativo dos clientes: eles rejeitavam o atendimento de robôs em lojas físicas assim como os “chatbots”, aqueles robôs online que funcionam através de chats em sites de e-commerce. O estudo, realizado com 1200 consumidores e 400 executivos, evidencia ainda uma grande discrepância entre a opinião dos consumidores e dos executivos. Você pode acessar os resultados e as conclusões do estudo diretamente no blog, clicando aqui.
“As expectativas dos consumidores não apenas estão mudando rapidamente, mas também de pessoa a pessoa e de momento a momento. Isso tem tornado incrivelmente difícil para os varejistas se manterem em sintonia com eles” – Matthew Rhodus
O resultado, que mostra uma preferência pelo atendimento realizado por pessoas no varejo, nos leva a uma reflexão importante: a tecnologia pode andar lado a lado do atendimento. Com ferramentas de gestão de fila, monitoramento de PDV e gestão de numerário, o varejista pode melhorar sua rotina e dedicar mais tempo ao atendimento ágil e eficiente dos clientes. A conclusão não é negativa, ao contrário, ela revela que existe uma extraordinária oportunidade para que os varejistas melhorem ainda mais sua relação com os clientes. Por isso, mãos à obra!
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