Prevenção de Perdas

Recentemente tive a oportunidade de conhecer e passar alguns dias na companhia de Tom Feltenstein, enquanto esteve no Brasil para uma palestra e encontros com empresários. O renomado escritor e palestrante tem o hábito de perguntar aos empresários que conhece: “Quem é a pessoa mais importante para o sucesso da sua empresa?” e a resposta em geral é que são eles mesmos, os fundadores, ou seus clientes.

Como mencionei no post passado (aqui), a NRF 2015 Retail’s Big Show nos mostrou a consolidação de algumas tendências originadas no início dessa década, porém com uma nova postura das empresas: de um pragmatismo visto somente em momentos de severa crise.

Em uma gelada manhã de domingo em Nova York, a palestra de abertura da NRF 2015 Retail’s Big Show trazia nada menos que os principais executivos do esporte mundial: Oliver Bierhoff, da seleção alemã de futebol, Paraag Marathe, presidente do 49ers, emblemático time de futebol americano de São Francisco, Mark Tatum e John Collins, respectivamente presidentes da NBA e NHL, as ligas de basquete e hóquei no gelo dos EUA e finalmente Stacey Allaster, presidente e CEO da Associação de Tênis Feminino.

Este ano tive a oportunidade de assistir em Nova Iorque uma inspiradora palestra com Nick Caruso, um dos mais bem sucedidos empreendedores do ramo de Shopping Centers do mundo. Em sua fala, ele apresentou os enormes investimentos que faz em seus empreendimentos visando receber bem cada um de seus clientes como se estivessem na recepção de um hotel 5 estrelas. Aliás, um dos pontos altos de sua palestra foi afirmar que o varejo é, antes de tudo, um negócio de hospitalidade.

O relacionamento com o cliente final de uma extensa cadeia de valor faz do varejo uma das atividades empreendedoras mais desafiadoras. Lidar diretamente com uma ampla gama de pessoas, com diferentes perfis e expectativas, exige não só uma grande dedicação, como também uma excelente organização.

No mundo do marketing e vendas, uma questão importante e delicada que sempre vem à tona: o que fazer para que os clientes sejam fiéis à empresa e não apenas aos seus vendedores. Nos dias de hoje, onde o uso intenso das mídias sociais facilitam essa aproximação, não é raro vendedores possuírem boa parte de seus clientes em suas páginas do Facebook, Twitter, Instagram ou até mesmo no WhatsApp.

Há alguns dias o Valor Econômico fez uma matéria sobre a importância da ‘experiência de compra’ para o cliente e contou com a nossa participação e de outros especialistas do setor.

A matéria destacou a importância de ter uma loja preparada para uma ‘experiência de compra’ positiva para o cliente. Por exemplo, atitudes como acompanhar o cliente da entrada à saída, a loja ter provadores iluminados confortáveis e espaçosos, café à disposição e até um espaço "espera marido" (reservado para o homem ficar enquanto a mulher faz compras) mudam completamente a experiência.

Melhorar o desempenho da equipe de vendas é assunto comum e recorrente no universo do varejo. As centenas de livros, palestras, cursos e metodologias disponíveis no mercado confirmam que o tema está entre as principais preocupações dos empresários do setor.

Em post recente, O desafio do Showrooming no varejo, abordei de maneira mais conceitual esse assunto, que vem preocupando muitos varejistas à medida que sua prática vem sendo adotada por um número cada vez maior de consumidores e chega até a ser difundida em propagandas da TV aberta em horário nobre (veja aqui).

Os norte-americanos são ótimos na criação de nomes “chiclete” para explicar conceitos em evidência do varejo, como showrooming, Internet of things ou big data. Da mesma forma, criam novos nomes para práticas antigas, como se fossem inovações no estado da arte, como é o caso do merchandising assimétrico.

Desde que o termo foi cunhado, há pouco mais de 2 anos, o ato do consumidor consultar preços na Internet no interior de lojas físicas em busca da melhor oferta vem sendo praticado por um número cada dia maior de pessoas. O que antes se apresentava como uma eminente ameaça aos varejistas tradicionais e online se tornou realidade no mundo inteiro, inclusive no Brasil.

Seguindo ainda no tema da Euroshop e dando continuidade aos artigos sobre as inovações apresentadas na Feira, nos quais falei sobre as grandes tendências e depois sobre alguns dos destaques.

Na primeira parte desse post (http://bit.ly/1lpgAWE), apresentei uma visão geral da Euroshop 2014, com seus números grandiosos, e ofereci uma primeira percepção sobre as principais tendências sinalizadas pelos expositores.

A Euroshop, maior e mais abrangente feira de negócios do setor varejista no mundo, acontece a cada três anos na Alemanha. Conforme dados oficiais (http://bit.ly/1i01rFQ), neste ano de 2014 a feira ocupou simplesmente 200.000 m² de área de exposição da Messe Dusseldorf, com 2.000 expositores espalhados em 16 enormes pavilhões temáticos.

Em uma NRF marcada pela volta do otimismo no setor varejista, foi finalmente possível perceber resultados práticos e significativos de tecnologias apresentadas nos anos anteriores apenas como promissoras. Por outro lado, como é esperado, novas apostas tecnológicas surgem, causando certa preocupação em empresas estabelecidas ao mesmo tempo em que mostram novos horizontes para o setor, cada dia mais sensível à inovação.